【摘要】工作场所学习能够促进企业员工间的沟通和交流，改善工作绩效。文章在分析IM 的服务模型、工作场所学习基础上，对基于IM 的工作场所学习进行了可行性分析，并尝试对基于IM的工作场所学习系统进行构建。研究目的在于利用现代通信工具，实现员工在工作中学习，并将学习融入了企业战略、文化和结构等层面之中，以改进工作绩效，促进员工全面发展。

【关键词】即时通信工具（IM）；工作场所学习；系统构建

一 引言

“白日登山望烽火，黄昏饮马傍交河”。古时以烽火传军情，鸿雁诉相思，通信方式相对单一。随着现代通信技术不断发展，人们的沟通方式更加丰富与及时，为泛在学习、终身学习提供强有力的支撑。2013年1月15日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第31次《中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，截至2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿，互联网普及率为42.1%，保持低速增长。与之相比，手机网络各项指标增长速度全面超越传统网络，手机在微博用户及电子商务应用方面也出现较快增长。由此可见，基于互联网即时通信开展学习具有有力条件。

《论语·为政》中孔子提到：学而不思则罔，思而不学则殆。职场相对于学校是一个更大的学习场，在真正的职业工作中，缺乏工作经验是很多职场新人苦恼的问题，如何增强信息收集与处理能力是提升职业技能的关键要素。工作场所学习是个人在参与培训项目、教育与发展课程或为了获得满足现在或将来工作要求的必要能力而参加的的经验性学习活动时所经历的过程^[1]。因此，关于现代通信技术支撑下的工作场所学习具有很大的探讨空间。

二 相关文献综述

      1. 即时通信简介

即时通信（IM, Instant Message）是一种基于互联网应用的实时通讯服务。随着互联网的普及与发展，各种即时通信的工具已被大家广泛使用，涉及到日常交流、教育、企业办公等各个领域的多个层面。当前的即时通信工具主要以个人IM与企业IM为主。个人IM，简称CIM(Customer IM），为人们所熟知的有腾讯QQ，淘宝旺旺，MSN等在线即时沟通工具。另一类是企业用IM，简称EIM（Enter Enterprise IM），如：Wise UC企业即时通信软件，TATA易沟通，imo云办公室等。IM已融入个人生活，成为人们沟通的重要工具。但由于个人IM容易造成工作生活界限不清楚，功能不全面，既影响工作效率，也威胁公司的信息安全，因此，越来越多的企业需要专业化的企业级即时通讯。根据eMarketer的调查数据显示，2013年期间，领先跨国公司95%的职员将把企业即时通讯软件作为他们实时沟通交流的主要工具。计世资讯预测，2014年中国企业即时通讯市场企业覆盖规模将达到124.2万家，三年复合增长率为59.7% ^[2]。因此，基于即时通信开展工作场所学习具备现实依据与技术支持。

     2. 即时通信的服务模型

IETF（Internet Engineering Task Force, 互联网工程任务组)的IMPP工作组致力于与研究制定相关的标准和规范。到目前为止，IMPP工作组已经出版了三个草案RFC，但主要的有两个：一个是针对站点空间和即时通讯模型的（RFC2778）；另一个是针对即时通讯/空间协议需求条件的（RFC2779）。在RFC2778中略述了系统提供的服务，即出席信息服务（PRESENCE SERVICE）和即时消息服务( Instant Message Service)^[3]。

（1）出席信息服务

出席信息服务负责出席信息的收集和分发,其服务模型中有两类客户: 一类客户为出席者(PRESENTITIES)，提供出席信息，用于存储与发布；另一类客户为观察者(WATCHERS)，用于接收并使用出席信息。观察者分为信息的请求者(FETCHERS) 和订阅者(SUBSCRIBERS)。出席信息服务模型图如图1所示。

图 1出席信息服务模型图

出席消息服务的工作流程：

① 出席者将IM信息发送到观察者，观察者接收出席信息；

② 请求者可向出席者发出请求，要求获取当前的信息；

③ 订阅者可根据自身需求，有选择性地向出席者订阅所需信息，出席者接到订阅后将这类信息发送到观察者；

④ 出席者与观察者之间可以通过服务器协助或客户端直接建立连接进行点对点通信；

（2）即时消息服务

即时消息服务则负责接收和投递即时消息,即时消息指的就是在线实时交流的信息，其服务模型中也有两类客户: 一类是寄送即时消息( Instant Message) , 称为发送者( Sender) ；另一类是接受即时消息, 称为消息箱( Instant Inbox) 。消息箱作为即时消息的容器提供信息发送的地址。即时信息服务模型图如图2所示。

图 2即时信息服务模型图

即时消息服务的工作流程：

① 发送方将即时消息转发给IM服务器，同时接收服务器的相应信息；

② 代理服务器主要代理客户向IM服务器发送请求，IM服务器将收到的即时消息转发到消息箱；

③ 消息箱接收、存放即时消息并通知、等待用户读取信息；

    1. 内涵

工作场所学习（Workplace Learning），又称职场学习，是一个不断发展中的概念，其内涵仍在不断发展。简单理解，职场学习就是在工作场所内发生的学习。从工作场所学习的学习过程出发，Holliday认为，工作场所学习是员工以个人或团体的方式，在特定的工作场所中的学习过程与成果。这个学习的过程与成果涉及员工情感与价值的改变、知识的理解，以及与特定职场相关的技巧^[4]。而曼斯菲尔德从能力的角度定义了职场学习。他认为职场学习是学习者在工作场地中发展工作能力的学习方式。他指出，员工即学习者在工作中需要四种技能，即技术性技能；管理任务的技能（计划、决策、区分优先次序）；管理突发事件的技能；角色和环境技能（理解并利用物质的、组织的和文化的环境）^[5]。本文中探讨的职场学习指的是在现代企业中利用即时通讯工具对员工进行技能培训、情感训练等以提高企业绩效的职场学习过程，在保证高效率完成工作任务的同时为员工创设学习的氛围。

    2. 现状

      随着知识经济时代的到来，网络支持下的各类学习工具在职场中普遍应用。员工在学校里学到的知识与技能无法应对工作环境快速变化带来的挑战，职场学习的价值得到了空前的重视。国内外的学者早就认识到职场学习的重要性，通过查阅文献，笔者总结出当前职场学习的几点现状。

（1）职场学习意识不足，对职场学习价值观理解不足

大都数人通常把学习当做传统教育的一部分，而不是把它当做工作的一部分，忽视在工作中知识的积累与技能的提高，其实大多数人是一边工作一边学习的。职场革命引发了新的学习革命，所以我们需要对学习进行新的理解。在展开具体的技能培训前，需要诱发员工的学习意识；企业建立相应的激励机制，鼓励员工不断发展，带动企业整体水平。

（2）传统职场学习存在诸多缺陷

传统员工培训缺乏员工间的合作与交流；考核机制不完善，忽视员工解决工作中实际问题的能力。每一个特定的工作场所都是一个独特的活动系统，或被称之为“实践共同体”。个体在共同体中，通过“工作活动”与周边的人和物（规则）发生互动，这种互动越是充分、广泛，那么“学习”发生的可能性也就越大^[6]。职场应该提供的是一个市场，让每个人在里面找到相应的资源。根据个人需求，职业要求，按照各种职业的不同特性为职业人员提供学习的环境与工具。

（3）学习工具杂乱，专业性不高。

当前国内互联网发展中侧重于个人娱乐化，各类娱乐化工具层出不穷，在企业运营方面却鲜有作为，甚至办公沟通这一最基本的企业需求都要由即时通讯软件Messenger （MSN）“代劳”。2012年11月初，微软宣布将于2013年3月15日正式关闭旗下MSN软件，这一举措让许多企业不得不转投其他企业级国内即时通讯产品^[7]。

综上所诉，当前工作场所学习面临着观念陈旧，预期目标难以问题等一系列问题，需要一个全面、统一的学习工具与环境即可实现企业内部的信息的安全，也可满足企业间的沟通，加强合作。因此，寻求统一化的职场学习工具引发更多的企业关注与思考。

三 基于即时通信工具开展工作场所学习的可行性分析

随着互联网通信技术的发展与成熟，企业信息化建设也成为企业建设的一部分，既可彰显企业的先进发展理念，又可提高职工的学习能力，为企业信息化发展做出贡献。当前企业管理信息化不断深入，国内企业对于沟通管理的意识增强，企业对于办公沟通有着专业型、多元性方面的更高需求。笔者以“imo云办公室”的六大特色为切入点，结合当前职场学习中存在的缺点，分析基于“imo云办公室”进行职场学习的强大优点，以提高企业绩效^[8]。imo是首款企业级免费软件，只需注册下载即装可用，免除企业的使用成本，具有操作简单，功能强大等特点。借助于imo云办公室丰富的即时通讯和协同办公服务，职场系统将进一步实现无壁垒沟通和高效网上办公。

在“Imo云办公室”办公系统之上，为员工开展职场学习提供主要的工具与环境，实现在办公的同时达到提升个人工作技能、扩展人际交往互助、转变职场学习方式的目的。

1.企业形象的统一性

企业的统一形象表现为：Imo云办公室的员工账号以企业域名或企业热线或上市公司股票代码等为后缀；自定义企业个性化LOGO与任务栏图标

2．账号的统一性

账号统一性表现在两个方面：一是用户通过注册获得管理员帐号，二是成员帐号由管理员创建和分配，管理员可设置成员身份权限，对账号进行统一创建、管理、回收，保障企业信息与资源的安全性。

3.完整的企业通讯录

企业通信录由企业内部人员的通信与企业之间的通信构成，具有动态更新、目录统一创建，分类完整等特点，可实现文本、语音、视频、群组通讯以及多人会话，大大降低沟通成本，提高工作效率。

4.企业内部统一通信平台的搭建

企业内部统一的通信平台是工作场所学习的主要工具。借助于企业内部统一通信平台，包括文字、视频/语音、短信、传真、E-mail、移动办公平台、视频会议等功能，实现学习资源的发布与共享。

5.一站式登录平台

“imo云办公室”搭建办公系统的一站式登录平台，将企业内部孤立、分散的办公工具或者应用整合在一起，例如0A、CRM、PM、ERP。

6.高效率的网上办公平台

“imo云办公室”为企业提供统一的通讯平台，使得工作场所学习有了专业与全面的环境，该平台更为企业提供高效率的协同办公系统，例如电子公告、企业邮箱、电子投票、电子考勤、日程提醒、网络文件柜、远程协助、群发文件传输等功能，在开展职场学习的同时不忘办公之本。

1.信息操作：对即时通信信息进行发送与接收，实现员工、专业培训人员，企业管理者、系统管理者间的实时交流与反馈，提高个体学习能力的同时可有效促进员工间的感情交流，提高企业凝聚力。

2.文件操作：实现学习或者培训资料的安全发送与接收，支持离线文件传输，随时地进行资源共享。划分不同的存贮空间实现资料对内与对外开放。企业可根据自身发展的实际情况自行扩充网络空间的大小。

3.语音/视频功能：即时的语音/视频通信，提高工作效率，大幅降低沟通成本。同时支持群组通信与多人通话，缩小职场学习的范围，建立学习小组，促进个人与群体的共同发展。

4.用户管理：包括企业内部成员用户间与企业间两层用户管理，对企业内部员工与企业之间实行分层管理。既可实现企业内部人员进行好友添加、分组管理，促进合作学习的展开，又可保证各个企业间的联系，从整体上把握学习。例如进行国家政策解读，行业法规介绍，实施党课培训等大规模学习，解决资源浪费，提高效率。

5.消息管理：利用群共享空间与网络资源库对个人用户的广播和私聊信息进行存储与管理，支持个人对其通信记录的上传、备份，还原等操作，确保个人隐私的同时保证企业领导者与系统管理者对职场进行宏观把握。

6.个人管理：员工座位分布系统可使系统管理者了解当前学习者的分布情况，利用电子考勤对员工的学习时间与进度进行控制，确保职场学习的方向性与科学性。

1.教育培训行业在职场学习存在的问题

在教育培训机构中，大多数教师都有进修提高、继续学习的愿望和积极性, 但制约培训教师学习提高的主要因素: 一是教育培训机构的老师分散各地，无法经常交流经验，统一管理困难；二是培训和教育业务流程复杂，分支机构众多，科系、机构、部门间信息不通畅；三是课程差异性大，教师面临诸多挑战。

2.IMO在教育培训行业中应用——以“上海市西林中学”为例

上海市西林中学是一所公办初级中学，设35个教学班，现有职教职工98人，1300多名学生。学校的日常事务繁杂，内部教职员工间的发展等问题促使“改革”迫在眉睫。学校在“改革”的过程中发现，QQ、MSN这些个人所用的即时通讯软件虽然可以满足老师间消息传递、文件传输的需求，但学校无法对其账号进行统一管理，而且QQ、MSN上搭载的都是个人娱乐所用的休闲工具，比如游戏、股票、空间等，既无法实现学校的现代化办公需求，也无法促进教师的专业发展。

Imo剔除附加的娱乐因素，为学校创建一个纯净的办公与学习环境；其次，Imo强大的功能，如电子传真、企业短信、电子公告、电子投票等，为学校带来现代化、无纸化办公的同时也为教师专业能力的培训与提高提供场所，促进教师间的沟通。Imo在提高工作效率，节约行政成本的同时成为教师的职场学习的一大“利器”。由此可见，选择合适的即时通信工具使得学习场所学习顺利开展。

四 基于即时通信工具的工作场所学习系统构建

Imo针对企业的发展运营情况，提供“Imo公有云”“Imo私有云”两种形式。规模较小的企业或处在成长阶段的企业可选择接入imo提供的公有云，以最低的成本掌控企业运营。此类企业只需注册即可使用；大中型企业可选择企业自驾服务器实现自主维护管理，企业用户通过局域网、互联网等形式接入服务器。这种服务方式具有扩展性强，安全系数高、多组织互通等功能。

基于即时通信工具的工作场所学习主要有四个模块组成，依次为信息发布平台、学习环境、学习结果评价交流以及学习支持服务，系统图如图3所示：

1.信息发布平台

信息发布阶段主要任务是明确学习目标，发布与目标相关的资料文件等。在职场学习目标制定中要注意目标设立侧重于技能的训练，包括技术性技能、管理性技能、突发事件及时处理技能、适应角色和环境技能，要特别注意区别职场学习环境与传统学习环境。

这个阶段的开展借助于“imo云办公室”中的统一通信平台实现，包括电子传真、企业短信、群共享空间、企业邮箱、网络文件柜等工具，实现信息发布、资源获取的一站式平台。学习平台为企业学习者提供的学习资源主要有教材资源数据它包括文字教材、视听教材、多媒体教材、网络教材、网上资源。教学资源

图 3基于即时通信工具的工作场所学习功能图

包括教学大纲、教学计划、辅导材料、课程安排、参考指南、实践计划、模拟实习、习题自测库、目录索引等，并通过导航、链接等形式为学习者提供各种电子数据库和其他一些网上学习资料，以便于企业学习者根据自己的兴趣和能力对相关专业进行不同深度和广度的探索。

2.学习环境构建

学习开展阶段顾名思义就是员工通过获得的资料进行学习，要注意的是学习内容要结合员工从事的具体工作，针对实际工作中的问题开展学习，见图4。学习过程中要主动与他人交流，可利用“imo云办公室”的文字通讯、视频通讯、多人会话、企业微博等功能进行交流与探讨。职场学习在形式不受限制，更有利于终身学习的开展以及学习型社会的构建。

在快节奏的现代生活与工作中，企业员工一方面面临着学习与发展的需求，另一方面又面临着学习时间的不足，难以抽出整块的学习时间，因此学习这种消费活动也呈现快餐化的趋向，即希望能从原始的知识资源中快速获取有用的知识，培训课程中的学习单元尽可能小。同时，希望能在移动时（如出差时）能通过无线终端与无线网络获取数字化学习资源进行学习。因此，以“有一定的自包容性、蕴含元数据标识、易于格式处理等若干特征”的“小片段、松散连接、一直处于动态重组中的信息单元”即微内容为学习对象，利用移动学习终端但不局限于移动终端的微型学习在成人学习中受到普遍欢迎。[⁹]另一种方式是在与他人交流中学习。即通过即时通讯工具，在职场中通过互动与沟通获取知识，是一种非正式学习的方式。

图 4基于即时通信工具的学习模式

在移动互联网时代，移动IM作为IM的重要发展趋势，其重要性不容忽视。IM工具与移动终端的结合，能更好地发挥即时通讯的功能。“imo云办公室”即时推出针对主流智能手机的APP、APK应用，使得随时随地地学习与交流变得更加普及，更加简单。

3.学习结果评价与交流阶段

根据工作场所学习对象出发，职场学习的结果分析从企业管理者、平台管理者、专业培训人员、员工角度出发，在充分考虑个体与群体的交互基础之上，笔者提出了工作场所学习结果评价模型，设计了六种交互评价：企业管理者与平台管理者、平台管理者与员工、员工与企业培训人员、企业管理者与企业培训人员、企业管理者与员工、平台管理者与企业培训人员，见图5。

图 5工作场所学习结果评价模型

五 工作场所学习需注意的几点问题

有研究表明，职场情境性因素，特别是工作的组织方式，对职场学习有重大影响。学习分工过细，工作任务范围狭小，工作内容重复单调，过程既定而缺乏自主决策权的职位，学习和发展的机会往往很少^[10]。促进职场学习的发展，必须给员工提供更多的机会，创建合适的竞争与激励制度。因此在工作场所学习开展时要充分借助IM工具，保障员工学习自主权的同时又能充分发挥学习团队的作用，促进共同发展。

每个员工的文化背景、价值追求等都有所不同，各个企业的文化也有所偏颇，在复杂性、特殊性、综合性等多种因素的作用下，各个企业正在发展或已形成特有的行政文化，潜移默化地对员工的行为进行指导。工作场所学习的基于情景展开的，复杂多变的环境增加了工作场所学习的难度，工作场所学习利用的即时通信工具也难以统一。基于Imo云平台开展职场学习，是对固有企业行政文化的挑战，同时有利于企业学习者转变学习方式，实现工作、学习两不误。

学习场所学习主要借助在Imo一体化的办公系统之上，员工使用的各类学习工具同时在办公系统中使用，没有明确区分。例如学习信息与资源的存储空间同时用于公司内部信息与资源的发布。如何将两者的使用领域区分开来又不完全脱离是值得进一步考虑的问题。

目前IM虽受到众多企业的重视，但行业内部缺乏统一的平台，企业之间的沟通仍存在鸿沟。IM在企业职场学习中存在很大的利用空间，希望本文能对IM在工作场所学习系统的后续研究乃至对终身学习的发展发挥作用。

参考文献

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[4]李茂荣,黄健.工作场所学习概念的反思与再构:基于实践的取向[J].开放教育研究,2013(02) ,p19-28

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[6]徐瑾劼.工作场所学习在职业教育中的价值讨论[J].职场通讯,2011（19 ），p1-5

[7]MSN即将关闭外企白领主动弃用“中国版MSN”［DB/OL］.http://www.chinadaily.com.cn/micro-reading/dzh/2013-01-12/content_8012794.html.2013（01）  

[8]Imo云办公室的六大价值［DB/OL］.http://www.imoffice.com/whoisimo.html#1

[9]程红莉.技术支持的工作场所学习模式研究——知识管理与E-learning相结合的研究视角[J].中国管理信息化，2010（9）,p77-79

[10]李飞龙.西方职场学习：概念、动因与模式探析[J].外国教育研究,2011（9）,p79-83