一、企业背景

诺基亚背景

1.诺基亚于1985年在中国成立诺基亚中国投资有限公司

2.现在的员工多达两万人。

3.2010年净销售额达到71.49亿欧元

4.移动终端市场的领导者， 2010年销售量超过8250万部手机

5.是中国最大的外资企业之一

诺基亚售后服务部背景

1.诺基亚售后市场服务部是诺基亚（中国）投资有限公司下属的一组独立于销售，在全国范围内对外提供技术支持和客户服务的专门队伍。

2.诺基亚售后市场服务部负责管理遍布于全国300多个城市的700多家客户服务网点,可为经销商及最终用户提供广泛全面的售后服务.

3.针对网点的培训，售后市场服务部采用网络培训+面对面培训的方式传递产品与服务知识给网点一线人员。

4.现在主要的培训网站拥有超过7000人的活跃用户（学员）。

二、项目背景

一直以来，我们的培训方式都是以面授跟网上培训为主。但这些传统的培训方式通常只对较正式的课程进行讲授。对于我们行业快速发展与资讯更新的及时需求，传统培训方式往往无法达到。特别是手机产品的知识，难以第一时间传达到网络各人员。

从2008年开始，我们开始考虑通过手机把一些培训资讯直接推送给网点人员。

最初我们与销售培训团队合作采用多媒体信息作为载体，定期提供与培训相关的资讯给网点人员。

至2010年，我们增加采用电话语音考试的方式，来审查学员对新知识的撑握程度。

今年，我们再尝试通过轻量级的手机软件，综合利用现在的网络资源，用更特殊的方式来推进移动学习。也就是本项目的主要内容。

项目实施对像：诺基亚客户服务网点工作人员

三、项目设计

 主要目标：

1) 提供网点人员一个快速获得产品知识与培训资源的渠道。

2) 可以利用手机进行学习。

设计思路：

在经过了解，对于手机功能知识的学习，最快速的方法就是观看操作演示。而把操作录制成视频给学员学习是较容易实现的。但如果用原有的方式把视频放到 内部培训网，对培训网的服务器会造成很大的压力。然尔手机的功能操作视频并不是保密性很强的内容。是否考虑把视频放到外部的视频网站供学员观看。这样就减少了对内部培训网的压力。

而且现在的手机产品功能越来越强，很多都可以通过WLAN或者3G上互联网。也有的可以直接播放多种格式的视频。同时互联网上有众多的资源可以利用。再加上我们公司的产品（手机与服务）作为基础。完全可以通过资源的整合利用，跳出框框开发出简单而实用的手机培训方式。

四、技术选择

• 移动终端选择：诺基亚中端手机
  • 作为学习工具，诺基亚大部份产品支持上网及Widget程序，也支持一般的视频播放功能。而支持3G或WLAN的产品更适合于手机学习。
• 程序发开选择：OVI平台服务
  • 用于开发制作培训专用的Widget程序。可用于诺基亚的大部分产品上（智能与非智能机都可以使用）。
• 发布平台选择：新浪博客
  • 主要的信息发布平台。通过博客内容更新。可通过Widget程序随时随地看到更新。
• 视频管理与发布平台选择：优酷视频
  • 培训视频的播放平台。可以管理培训视频，同时Youku3G 可以提供高带宽的手机格式的视频下载服务。

下面是方案示意图：

OVI app wizard是诺基亚公司为推广OVI应用服务所提供的免费RSS Widget制作工具。通过网上的指引，几个步骤即可完成Widget. 同时完成的Widget程序可以通过OVI商店直接下载到诺基亚的大部份手机上。整个过程是完全免费的。利用RSS订阅技术而实现的Widget程序可以 通过手机及时了解网页上的更新情况。也可以跳转至发布信息的视频或资料下载。使用手机就可以最快速的了解我们所提供的资讯。所以利用这个工具，手机基本俱备了接收信息的平台程序。

选择俱备RSS订阅功能的博客是最好的信息发布平台，选择新浪或其它服务商的博客都可以。我们选择最受欢迎的新浪博客，他功能多，网络稳定，同时也有新浪播客功能。音视频都可以发布。是相当不错的发布平台。如果有公司自已的培训网页带有RSS订阅功能，也可以用于发布信息。

最后，为了发布的视频可以让众多性能参差的手机产品都可以观看，选择优酷作为视频发布的平台。优酷视频是开放免费，发布在他们网络的视频会同步到优酷3G上面，而优酷3G是专门提供手机访问的视频界面。只要手机链接到此发布的视频上，就可以下载观看。

总结整个方案的优势是，简单，无成本，成熟的网络技术与服务通过有机的结合避免了平台的开发，调试，一至两人负责维护内容即可。对于使用者也不需过多的学习与注册。对于手机的要求也相当的低。在没有电脑的时间也可以学习。

此方案的最独特之处，是以自已公司对外提供的服务作为切入点，与众多的网络资源相关联起来，用最简单直接的方式实现移动学习。

五、内容的开发

内容平台与程序开发基本上是同步进行的。除去培训内容的开发，整个开发过程包含测试用时约两周。

因产品培训的内容主要以视频为主，所以采用一般的视频内容开发方法即可。只需摄像机与视频编辑软件就可以制作。一般的视频内容都在10分钟以内。

因为各环节技术成熟，基本不需要特别的测试。

下面是内容的开发流程：

六、项目实施

下面是项目实施流程：

由于以往从未有过全视频的产品操作演示视频。项目启动初期，使用最新的拳头产品（N9，WP7）操作演示视频(每个都在十五分钟以内）吸引学员参 与。利用未知产品的吸引力，提起学员的学习兴趣。同时学习方法也是吸引的关键。不再依靠电脑，没有注册、课程申请和等待审批的复杂流程，简单而又便捷的手机学习方式，在众多80，90后眼中是新鲜又新潮东西，应当相当容易接受的。

团队中负责内容发布的人员兼顾平台内容发布管理。原来制作培训内容的团队成员依然负责内容开发。

由于是通过博客发布内容。学员可以通过博客或微博给我们反馈意见，以达到互动与收集反馈的目的。

项目的评核以下面几个方面计算：

1. 使用此程序的人数（统计程序下载量--目标值：3月内达1000人次）
2. 博客及视频受欢迎程度（博客及视频访问量--目标值：3月内达3000人次）
3. 产品知识普及效果（学员考试成绩--目标值：3月后比传统产品培训平均成绩高20%）
4. 使用者满意度（满意度调查--目标值：6月后满意度达90%）

七、综合效果

由于项目仍在初始阶段，暂时没有实际的数据可以体现。但此项目至少在以下几个方面对我们的培训产生帮助。

• 更快速的知识传播渠道。
  • 只要安装了软件，就可以把培训信息推送到学员手机上。免去登陆学习平台再一一查找培训信息的麻烦。
• 减少内部培训网络压力。
  • 视频培训对网络要求高，把不需要保密的培训视频放到外部，减少了对内部培训网的压力。
• 一定程度缓解网点电脑使用紧张的情况。
  • 网点的电脑多数需要为日常的工作服务，为此，很多网点会腾出一台专门学习的电脑。但网点的人员众多。通常都不能满足。如利用工作中的电脑进行学习，更会影响日常的工作。所以手机学习可以改善这种情况。
• 培训的内容可以保存于手机，学习地点与时间不受限制。
  • 培训视频可以下载于手机，博客的图片与文字内容也可以在手机中回顾。不需一定要回到电脑才可以观看。
• 这个渠道的管理基本没有增加培训团队的工作量。
  • 除了初期的开发工作需要投入时间。日后的内容发布与更新维护，只需很少时间就可以了。
• 以几乎零成本的项目投入对比产出的效果是非常可观的。
  • 除了项目人员的工作与培训内容的开发需要投入外。软件的开发，平台的运营，网络服务的费用是完全没有的。所以可以说是零成本。而此学习方式的推动，相信可以有效提高知识的传播速度与广度。

八、附件

下面手机上的使用步骤演示：